Brindar las herramientas que permitan a los profesionales y líderes de la nueva era estar preparados para afrontar el nuevo contexto a través del conocimiento, diseño y despliegue de las estrategias, metodologías y modelos de gestión que permitan fidelizar a sus clientes. Al finalizar la asignatura, los estudiantes conocerán los elementos y herramientas que les permitirán desarrollar un modelo de innovación y gestión de la experiencia para una empresa real.
Brindar las herramientas que permitan a los profesionales y líderes de la nueva era estar preparados para afrontar el nuevo contexto a través del conocimiento, diseño y despliegue de las estrategias, metodologías y modelos de gestión que permitan fidelizar a sus clientes. Al finalizar la asignatura, los estudiantes conocerán los elementos y herramientas que les permitirán desarrollar un modelo de innovación y gestión de la experiencia para una empresa real.
DIRIGIDO A:
El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en el desarrollo de soluciones, innovación y gestión del cambio, así como hacia emprendedores que desean potenciar su propuesta de valor y estrategia.
DURACIÓN: 30 horas académicas online sincrónicas. FECHA DE INICIO:11 de julio de 2023 FECHA DE TERMINACIÓN: 17 de agosto de 2023 HORARIO: martes y jueves de 18:30 a 21:30.
DIPLOMA
Se otorgará doble Diploma, emitidos por ESAN y por la Universidad Casa Grande
Nota: GLIA se reserva el derecho a dictar o no el programa si no existe el mínimo de participantes requeridos.
Módulo 1: La Estrategia de Customer Experience
La Experiencia de Clientes (CX) y la Gestión de la Experiencia de Clientes (CEM).
La Cadena de Valor de la Experiencia y sus Economics.
Los Frameworks de la Estrategia CX
El Roadmap de Customer Experience Management.
Los Océanos Azules y la Pirámide de Atributos en el diseño de la estrategia.
Módulo 2: El diagnóstico y el diseño de la experiencia basado en las emociones
El perfil de los clientes y el diseño de Arquetipos de Clientes.
El diagnóstico de la experiencia en 5 Dimensiones.
El diagnóstico de la experiencia a través de el Customer Journey Map y el Blue Print
El diseño de las interacciones y del Customer Journey a partir de las emociones.
Design Thinking y las metodologías de ideación y priorización en la fase de innovación.
Módulo 3: Los KPI y Economics de la experiencia
La medición de la experiencia: El NPS (El Net Promoter Score), CES (Customer effort Score), NEV (Net Emotional Value), CSAT (Customer Satisfaction)
El ROI, Return on nothing, en el proceso de evaluación de proyectos de experiencia.
Módulo 4: La implementación y el modelo de gestión de la experiencia
El modelo de gestión de la experiencia basado en la voz del cliente: Los programas VoC Integrales
El roadmap de indicadores de gestión
La cultura y la experiencia del empleado (EX) como fundamento de las organizaciones enfocadas en CX.
Jorge Yañez Giles
MBA por ESAN e INCAE y Administrador de la Universidad de Lima con certificación internacional en Customer Experience Management (CEM) y Design Thinking. Consultor de empresas (PowerX) experto en diseñar y desarrollar proyectos de CX (experiencia del cliente). Adicionalmente es Coordinador General de los programas de Customer Experience Management en Esan School of Business y Gerente de Negocios Digitales y Experiencia en Pack Solutions. A través de su trayectoria gerencial ha liderado áreas de gestión y experiencia de clientes, operaciones y comercial en empresas transnacionales de telecomunicaciones y del sector financiero
INVERSIÓN:
El programa tiene una inversión de USD$940,0.
Se concede el 5% de descuento por registro y pago anticipado. Se concede el 10% de descuento si se inscribieran 3 o más personas.
Este valor incluye: material digital del participante, acceso a la plataforma y diploma.
