OBJETIVO GENERAL:
Customer Experience Management

Brindar las herramientas que permitan a los profesionales y líderes de la nueva era estar preparados para afrontar el nuevo contexto a través del conocimiento, diseño y despliegue de las estrategias, metodologías y modelos de gestión que permitan fidelizar a sus clientes. Al finalizar la asignatura, los estudiantes conocerán los elementos y herramientas que les permitirán desarrollar un modelo de innovación y gestión de la experiencia para una empresa real.

DIRIGIDO A:

El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en el desarrollo de soluciones, innovación y gestión del cambio, así como hacia emprendedores que desean potenciar su propuesta de valor y estrategia.

DURACIÓN: 30 horas académicas online sincrónicas.
FECHA DE INICIO: 11 de julio de 2023
FECHA DE TERMINACIÓN: 17 de agosto de 2023
HORARIO: martes y jueves de 18:30 a 21:30.

DIPLOMA

Se otorgará doble Diploma, emitidos por  ESAN y por la Universidad Casa Grande 

INFORMACIÓN: 

Registro: http://www.bit.ly/IRegistro
Contacto: [email protected] / 0979461708 – 0993861906 – 0999754516

Nota: GLIA se reserva el derecho a dictar o no el programa si no existe el mínimo de participantes requeridos.

Módulo 1: La Estrategia de Customer Experience

• La Experiencia de Clientes (CX) y la Gestión de la Experiencia de Clientes (CEM).
• La Cadena de Valor de la Experiencia y sus Economics.
• Los Frameworks de la Estrategia CX
• El Roadmap de Customer Experience Management.
• Los Océanos Azules y la Pirámide de Atributos en el diseño de la estrategia.

Módulo 2: El diagnóstico y el diseño de la experiencia basado en las emociones

• El perfil de los clientes y el diseño de Arquetipos de Clientes.
• El diagnóstico de la experiencia en 5 Dimensiones.
• El diagnóstico de la experiencia a través de el Customer Journey Map y el Blue Print
• El diseño de las interacciones y del Customer Journey a partir de las emociones.
• Design Thinking y las metodologías de ideación y priorización en la fase de innovación.

Módulo 3: Los KPI y Economics de la experiencia

• La medición de la experiencia: El NPS (El Net Promoter Score), CES (Customer effort Score), NEV (Net Emotional Value), CSAT (Customer Satisfaction)
• El ROI, Return on nothing, en el proceso de evaluación de proyectos de experiencia.

Módulo 4: La implementación y el modelo de gestión de la experiencia

• El modelo de gestión de la experiencia basado en la voz del cliente: Los programas VoC Integrales
• El roadmap de indicadores de gestión
• La cultura y la experiencia del empleado (EX) como fundamento de las organizaciones enfocadas en CX.

Jorge Yañez Giles

MBA por ESAN e INCAE y Administrador de la Universidad de Lima con certificación internacional en Customer Experience Management (CEM) y Design Thinking. Consultor de empresas (PowerX) experto en diseñar y desarrollar proyectos de CX (experiencia del cliente). Adicionalmente es Coordinador General de los programas de Customer Experience Management en Esan School of Business y Gerente de Negocios Digitales y Experiencia en Pack Solutions. A través de su trayectoria gerencial ha liderado áreas de gestión y experiencia de clientes, operaciones y comercial en empresas transnacionales de telecomunicaciones y del sector financiero

INVERSIÓN:

El programa tiene una inversión de USD$940,0.

Se concede el 5% de descuento por registro y pago anticipado.
Se concede el 10% de descuento si se inscribieran 3 o más personas.

Este valor incluye: material digital del participante, acceso a la plataforma y diploma.